15、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办?(情境题)
①张先生，您过来一下……算了算了，有什么好吵的……
②要不我带你去那边看看……
③好了，没事了，我们大家去下一个景点参观……
16、一位游客在西藏旅游时，与僧人发生争执，导游员该怎么办?(表述题)
①劝阻游客;
②向僧人表示歉意;
③对游客解释相关政策。
17、游客与你发生争执时，你(导游员)该怎么办?(交流题)
①避免争论;②不卑不亢，尽量沟通。
18、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办?(情境题)
①我和(司机)师傅商量一下，好吗?
②可能要增加一点费用……
③今天晚了，也许我们赶到那儿已经关门了。
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