11、导游在带团服务过程中表现自己错了该么办?(交流题)
说明情况、真诚道歉，商量弥补过失的办法。
12、散客不慎遗失交通票据，导游员该怎么办?(情境题)
①别急，您慢慢找……您还去过哪里?是不是放在……
②我帮您查一下，还有票买没有……要不您改乘……
③您好，张经理，我的客人改乘……
13、有不明身份的人与游客搭讪，导游员该怎么办?(表述题)
①及明制止，劝阻游客;②必要时请求相关部门帮助;③向游客介绍一些诈骗案例。
14、在观光游览时突然遇到下雨天气，导游员该怎么办?(交流题)
①迅速带游客去避雨;②协助游客购买雨具，争取继续游览;③提醒预防感冒的方法，做好雨中的讲解、组织工作。
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